编者按：本文为 Diebold Nixdorf 银行业美洲区高级副总裁兼董事总经理 Octavio Marquez 的投稿文章。文中观点仅代表作者本人。

近年来，关于技术如何颠覆银行与金融业的讨论一直热度不减。如今，随着全球疫情对商业运营造成冲击，银行正迅速调整策略，更充分地利用自助服务与数字化自动化，以提升客户体验。

美国国土安全部将银行服务列为关键基础设施，要求在 COVID-19 疫情期间保持运转。但为保障员工与客户安全，许多银行正缩短网点营业时间、要求客户预约办理或直接关闭部分网点。随着客户面对面办理银行业务的能力下降，银行正愈发依赖技术来填补这一空白。

技术的关键作用

在 COVID-19 疫情期间，技术的一项重要职能是回应银行客户与员工的关切。在社交隔离、区域封锁与隔离措施持续的背景下，客户仍需要通过移动设备、网上银行、借记卡或信用卡、ATM 或银行汽车通道（drive-thru）完成关键交易并取用资金。

幸运的是，经过时间检验的技术解决方案已在发挥作用。ATM 可配置为支持用户完成取现之外的多项关键交易，例如存款、账单支付、转账或贷款申请。过去数年，许多银行关闭了汽车通道（drive-up lanes），但社交隔离措施正使这一趋势发生逆转。部分银行正重新安装气动管道系统，以应对日益增长的汽车银行服务需求。此外，交互式 ATM 或“远程柜员”（remote tellers）使银行员工能够全天候服务客户。上述所有选项均能在保护客户与员工的同时提供必要服务。

最后，现金自动循环技术（automated cash recycling）使 ATM 能够安全、准确地接收、验证、存储并循环使用现金，从而减少现金流转环节中的处理步骤。这提升了安全性，因为员工补充机器的次数减少，柜员也无需将存款送去清分与清点。

负责维护这些系统及金融交易处理设备的工作人员同样被认定为关键岗位。当下，确保这些渠道持续可用且运行正常，比以往任何时候都更为重要。

技术补位：不止于银行

当人员无法亲临现场时，技术能够维持关键服务的可及性——且不仅限于银行。例如，包括 ATM 和自助结账在内的自助服务技术，如今已成为杂货店、加油站和药房日常运营的关键支撑，使商业活动在社交隔离中得以延续。只要银行与零售商遵循最佳实践，定期对设备进行消毒，客户便能在遵守全球各地政府与企业颁布的社交隔离政策的同时，满足日常需求。

COVID-19 给银行业带来了诸多挑战，但通过维持关键服务运转、利用或部署技术回应客户与员工关切，并提升剩余网点的运营效率，银行能够获得必要的稳定性，从而安然度过危机并实现长期存续。