编者按：Whitney Bartelli 是 Bank Midwest 的总裁，同时担任 NBH Bank 的执行副总裁兼首席营销官。Patrick Sobers 是 Community Banks of Colorado 的总裁，并兼任 NBH Bank 企业与消费银行业务执行副总裁。本文所表达观点均为作者个人意见。

随着新冠病毒威胁的蔓延，市场反应剧烈，公共卫生官员与民选官员均处于高度戒备状态。每日充斥屏幕的警示性头条，令坏消息似乎永无止境。

若可称得上积极的一面，那就是当前金融体系的稳固程度远胜于2008年危机之前。

尽管如此，新冠病毒仍是一项严峻的外部威胁，可能使市场在相当一段时间内保持波动，这增加了全球经济衰退的可能性。同时，它也可能对金融体系的某些环节造成压力，并暴露出原本可能被掩盖的薄弱点。

安抚客户，刻不容缓

客户的不安可以理解，他们希望了解，在物理接触和公共集会日益受限的情况下，能否继续顺畅地进行线上银行业务。

当人们的就业和小型企业因旅行中断、会议活动取消以及商店客流减少而受到影响时，他们需要确信银行能在贷款规划和还款方面提供支持。

在此类时刻，人们首先关心的是资金安全。答案是肯定的——只要您的资金存放在受FDIC保险且资本充足的金融机构中。

美国银行体系提供了许多人在不确定时期所渴望的安全与稳健。不同银行抵御市场波动的能力存在差异，因此了解您所在银行的财务状况是明智之举。

当前动荡的另一面是，抵押贷款利率已推至历史低位，为人们再融资住房创造了绝佳机会。

但在此方面，拥有坚实资本且注重个性化客户关系的银行更具价值。此类机构会根据您的长期利益提供建议，而非像“贷款工厂”那样不考虑您的个人情况和目标。再融资涉及可观的前期成本，因此并非适合所有人。

与金融科技公司拉开差距

这种“黑天鹅”情景对过去十年间涌现且尚未经历真正艰难时期的金融科技公司而言，可能是一场重大考验。

企业将竭尽全力维持运营。如果您是小企业主并寻求贷款，那么了解您情况、维护您最佳利益的银行将提供更优服务——即便有时这意味着拒绝。美国小企业管理局（SBA）也在评估救助计划，并将与银行和小企业合作提供支持。

金融科技公司通常以高量发放贷款且尽职调查不足，它们将面临压力测试。其模式可能导致企业获得本不应获得的贷款，进而为它们及其借款人埋下隐患。

对个体客户有更深入了解的银行，能够评估类似新冠病毒事件的潜在业务影响，并提出合适的替代方案。在公共卫生危机中，我们需要具有社会责任感、而非仅专注于达成贷款发放目标的银行业务。

务必夯实基础服务

客户与员工的安全和健康应是每家机构的首要任务，这可能意味着限制营业大厅的进入。

目前，大多数金融机构已具备账单支付、远程支票存款、免下车服务以及功能超越现金取款的ATM等基础服务。但线上体验的质量和能力差异很大。

这对老年人而言可能构成脆弱点——他们采用移动和线上银行的速度较慢，同时又是新冠病毒风险最高的群体。

美联储2016年的一项研究发现，18%的老年人使用移动银行服务，而千禧一代的比例为67%。银行应采取额外措施，教育和帮助老年客户使用所需的数字工具——如果尚未这样做的话。

人性化服务的价值同样适用于那些担心在经济疲软中无力偿还债务的客户。对于金融科技公司或大型全国性银行，与真人沟通的选择可能仅限于菲律宾或印度的呼叫中心员工——甚至可能没有。

人性化接触并不一定意味着面对面交流。随着未来数月面对面会议和聚会减少，最优秀的银行仍会采取额外步骤，运用不同的沟通工具来处理客户关切，帮助他们适应不断变化的世界。

新冠病毒将考验银行在数字化服务方面的进展——这些服务是客户一直要求的，并能减少物理互动的需求。

客户服务与敏感性，将在这一关键时刻区分社区银行。