编者按：David Britton是益博睿（Experian）全球欺诈与身份识别行业解决方案副总裁。本文仅代表作者个人观点。

数字环境本质上是匿名的——并非有意为之，而是其天然属性。过去25年的数字化转型，一方面是企业日益渴望利用数字渠道优化增长，另一方面是同样坚定的欺诈群体对安全的挑战。若缺乏安全与信任，所有为提升企业效率或消费者便利而利用数字渠道的努力都将徒劳无功。

信任不应被视为理所当然或凭空假设。消费者是否愿意为某种感知利益（如安全、便利或个性化）分享个人信息，往往能体现其对企业的信任程度。根据益博睿发布的《2019年全球身份与欺诈报告》，全球约60%的消费者知晓向银行和零售商在线提供个人信息的风险，而超过70%的消费者表示，若能获得感知利益，他们愿意提供更多信息。因此，透明度——尤其是展示消费者信息如何被用于保护他们并创造更佳整体体验——对于建立这种信任关系至关重要。

对银行的信任

没有任何行业在建立数字信任方面表现卓越，但消费者认为银行在众多行业中做得最好。银行之所以被信任，源于其安全形象。银行通过要求用户进行身份验证和注册流程来塑造这一形象。消费者倾向于相信银行在安全方面的投入高于其他行业——当涉及资金保护时，这合乎逻辑。如果我们信任银行保管资金，自然也会相信他们擅长保障安全。

银行被信任还源于互动频率。想想你每周查看银行账户多少次，无论是支付账单还是查询余额。这种频繁的查看让客户产生更高的熟悉感。人们往往是习惯性动物，熟悉感带来舒适感。

除了感知、熟悉度和频率之外，银行还可以做得更多以持续培养信任。客户要求便利与安全。银行通常在运营强大安全流程、维护客户权益和处理客户支持方面表现出色，但还需考虑其他方式与客户建立持久联系。

保障客户安全

看看亚马逊和奈飞（Netflix），它们通过证明了解客户身份和偏好，创造了轻松的用户体验。如果银行能更智能地运用其已掌握的客户数据，就能提升识别能力、深化关系，并进一步赢得消费者好感。

银行业虽领先于其他市场，但需记住：更换服务提供商对消费者而言正变得越来越容易，因此银行更应提升其信任地位。与客户建立关系并确保信任不被破坏变得尤为关键。银行可以通过持续坦诚地说明个人信息如何被保护和利用，来建立更好的客户关系。

根据益博睿近期报告，76%的消费者更信任那些让他们能控制个人信息使用的企业——包括控制信息提供量、共享对象，以及清楚了解分享更多（或更少）信息的利弊。银行还应提供可靠、功能丰富且安全的客户互动渠道，这将赋予其更友好、更人性化的触感。

消费者信任难以获得却易失去，因此企业必须将信任置于良性循环中——即精准识别、透明度、消费者信心和积极互动是驱动因素，最终带来更高信任和更深层次的双方关系。