银行数字化转型的四大障碍与破解之道 | Lightico CEO观点

尽管围绕数字化转型的讨论不绝于耳，且新冠疫情也催生了诸多变化，但并非所有传统银行都已实现全面的数字化转型。

满足客户期望、节省运营与处理成本、提升效率——这些前景本应构成银行全面数字化流程的充分动力，尤其是在可预见的未来新冠疫情仍将持续存在的背景下。

然而现实并非理想状态，银行在数字化进程中面临着实实在在的障碍。对合规的担忧、组织内部的阻力、扩展性问题以及遗留IT系统的束缚，正阻碍着银行实现彻底的数字化转型。以下将探讨银行在向更数字化流程过渡时，如何应对其中部分挑战。

新冠疫情已将数字银行从一种替代性或部分性的银行业务方式，推升为主要方式。无论是开立新账户、申请信用卡，还是办理或修改贷款，许多客户在疫情期间首次体验了真正的数字银行服务。

随着银行在最初封锁期间争相提供更广泛的数字银行服务，客户对新增的功能和选项逐渐习以为常——这些已远不止在移动应用上查询余额或发起支付。而一旦体验过这种新便利，许多人即便在疫情过后也不愿再回到过去的方式。

一项于2020年5月中旬进行的调查显示，79%的银行客户希望银行未来提供更多全数字化选项。而且，再多的防护措施也无法让他们重返实体网点。事实上，仅有10%的客户表示，如果网点提供口罩、洗手液等防护用品，他们会更倾向于前往。

尽管客户对数字服务的需求日益增长，银行却尚未完成全面数字化转型。诚然，银行在增加数字化投资方面已取得不错进展。但断断续续的数字旅程——客户尝试在线完成任务却被引导至实体网点或其他渠道——仍然过于普遍。以下是阻碍银行为客户提供完整、便捷数字体验的主要障碍，以及一些潜在的解决方案。

即便许多日常交易已可在线发起或完成，许多银行仍要求客户亲临网点办理多种业务，包括开立新账户、在现有账户中添加持有人姓名、办理贷款或修改贷款条款等。

表面上，要求客户当面办理这些业务可降低欺诈或欺骗风险，并借助传统方法确保合规。确实，银行习惯于将照片身份证件与真人比对并收取签名——尤其是在“了解你的客户”合规要求不断强化的背景下。

对于许多银行从业者，尤其是那些负责确保最高合规标准的人员而言，将某些流程数字化仍感觉风险重重，例如反洗钱违规可能招致巨额罚款。

然而，这些担忧很大程度上源于对技术能力的过时认知，以及对当今先进身份识别与验证方法的误解。

许多技术，如补丁管理工具、审计和身份验证，要么完全符合最高监管标准，要么积极促进合规。只要技术与现有流程相契合，技术就能自动化并强化所有这些环节。

试图推动创新的银行高管，常常面临来自其他高管、经理、一线员工以及安全团队的阻力。其他高管正为自己的项目争取预算，未必看到数字化的紧迫性；经理们可能已被其他职责压得喘不过气；一线员工习惯于遗留系统，对学习新技术心存戒备；安全团队则担忧数据泄露。

在引入新技术时，关键不仅在于获得核心利益相关者的支持，还要争取所有受新技术影响的人员，包括最终使用者。因此，需要采取多管齐下的方式赢得他们的支持。

其他高管需要理解技术如何帮助他们实现部门目标；经理们需要看到技术如何提升员工绩效；一线员工需要被展示技术将如何改善其工作，并获得实操培训；安全团队则需要获得有关技术认证及其他重要信息。

采用新技术的银行常常面临扩展性难题，工作负载随之增加。这使得银行难以从特定技术中获得预期效果，甚至可能导致未来对新技术的抵触。

在此，IT和银行专业人员同样需要深入了解需求、限制与机遇。这有助于与技术供应商展开开放讨论，确保技术能够随系统增长而扩展。这意味着随着更多客户使用银行服务，可以轻松添加更多用户；同时，定价应基于用户数量灵活且公平，而用户数量可能是动态变化的。

当然，技术解决方案本身应促进可扩展性。例如，流程自动化，尤其是基于机器学习和人工智能的自动化，可减少对人力和重复性手工劳动的需求。聊天机器人、语音助手、自动欺诈检测、电子签名和电子表格等，都是支持扩展性的技术实例。

根据英国金融行为监管局的数据，近50%的银行未在应升级时升级过时的IT系统。此外，43%的银行仍在使用COBOL——一种源自20世纪50年代的低效编程语言，它阻碍自动化且无法实时运行。出于对与核心系统集成问题的担忧，技术采用也可能被推迟。

在银行升级核心系统的同时，它们可以同步采用前端技术，使面向客户的流程更高效、快捷，对客户和客服人员都更友好。虽然这并不能替代对稳健核心系统的需求，但却是改善客户侧运营的一种快速且相对经济的方式。

过去，客户流程数字化的努力可能因合规、组织支持、扩展性及核心系统集成等合理顾虑而受阻。但如今的技术能力比以往任何时候都更灵活、更安全、更合规。只要方法得当、技术合适，全面的数字化转型有望比想象中更快实现。